こんにちは、さっくーです！

 

突然ですが、皆さんは今までに行ったお店の記憶を思い返すとき、

何が一番印象に残っていますか？

実は、人間の記憶には不思議なクセがあるんです。

それが、『ピーク・エンドの法則』です。

今日はこの法則を、接客にどう活かせるか考えてみました！

 

ピーク・エンドの法則とは？

 

どんなに長い時間接客を受けても、人がその体験を

「良かったか、悪かったか」判断するのは、

ほぼ次の2つのポイントだけで決まるという法則です。

 

1. ピーク（Peak）： 感情が最も大きく動いた「絶頂時」

 

2. エンド（End）： その出来事が終わる「最後」

 

つまり、途中で少し失敗があっても、この2点さえ素晴らしければ、

お客様の記憶には「最高のお店だった！」と刻まれるんです。

 

例：遊園地の「ジェットコースター」　

 

行列に並んでいる時のしんどい記憶、ありますよね。

 

• 待ち時間： 120分待ち。足が痛い、暑い、退屈……

（マイナスの状態）

 

• 乗車中： 時速100キロで急降下！最高にスリル満点！

（ここがピーク！）

 

• 降りた後： スタッフさんが笑顔で「最高でしたね！いってらっしゃい！」とハイタッチ！

（ここがエンド！）

 

あんなに「120分も並ぶのしんどい…」と思っていたのに、

帰り道には「楽しかったね！また来ようよ！」と言い合っていませんか？

 

「120分」という長い苦痛よりも、「数分間のスリル」と

「最後の爽快感」が勝ってしまう。

これも、脳がピークとエンドを優先して保存しているからなんです。

 

最後に

 

どんなに忙しい時でも、「今がピークかな？」「今がエンドかな？」

と意識するだけで、接客の質はグンと上がると気づきました。

 

お客様の記憶に「幸せなピーク」と「完璧なエンド」を残せるよう、

今日もお店でお待ちしております！

以上、さっくーでした！

そして！！

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